Customer Success Manager in Italia: chi è, cosa fa e quanto guadagna il custode della relazione con il cliente

Nel panorama tecnologico attuale, dove i modelli di business si spostano sempre più verso l’abbonamento (SaaS - Software as a Service), la vendita di un prodotto non rappresenta più il traguardo finale, ma l’inizio di una relazione. In questo contesto, la figura del Customer Success Manager (CSM) è diventata centrale. Non si tratta di un ruolo di assistenza tecnica tradizionale né di un venditore puro, ma di un professionista che ha il compito di garantire che il cliente ottenga il massimo valore possibile dall’acquisto effettuato, riducendo il rischio di abbandono (churn) e favorendo la crescita del fatturato nel tempo.

Cosa fa un Customer Success Manager

Il lavoro di un Customer Success Manager inizia generalmente subito dopo la chiusura del contratto da parte del team sales. La sua responsabilità principale è l’onboarding, ovvero il processo di accompagnamento del cliente durante le prime fasi di utilizzo del software o del servizio. Durante questa fase, il CSM deve comprendere a fondo gli obiettivi di business del cliente e configurare il percorso d’uso affinché tali obiettivi vengano raggiunti nel minor tempo possibile. Non è un compito puramente tecnico: richiede la capacità di tradurre esigenze complesse in soluzioni pratiche all’interno della piattaforma.

Oltre all’onboarding, il CSM svolge un’attività costante di monitoraggio. Attraverso l’analisi dei dati di utilizzo, può prevedere se un cliente sta incontrando difficoltà o se sta utilizzando solo una minima parte delle funzionalità disponibili. In questi casi, il CSM interviene in modo proattivo, organizzando sessioni di formazione o suggerendo nuove strategie d’uso. Un altro pilastro fondamentale è la gestione dei rinnovi e l’identificazione di opportunità di upselling o cross-selling, collaborando con il team commerciale per espandere la presenza dell’azienda presso il cliente esistente.

Stipendio Customer Success Manager: i dati del mercato italiano nel 2026

Determinare lo stipendio di un Customer Success Manager in Italia richiede un’analisi attenta della seniority e della tipologia di azienda. Secondo i dati raccolti da TechCompenso nel Report Stipendi 2026, la retribuzione annua lorda (RAL) per questo ruolo è cresciuta costantemente negli ultimi anni, riflettendo la scarsità di professionisti esperti. Un profilo Junior, con meno di due anni di esperienza, può aspettarsi una RAL compresa tra i 30.000€ e i 38.000€.

Per un profilo Mid-level, che ha già gestito portafogli clienti complessi, la media si attesta tra i 40.000€ e i 52.000€. I Senior Customer Success Manager, che spesso coordinano team o gestiscono i cosiddetti ‘Key Account’ (clienti strategici per fatturato), superano agevolmente i 60.000€, arrivando in alcuni casi a toccare gli 80.000€ nelle scaleup internazionali con sede in Italia. È importante notare che, a differenza di altri ruoli tecnici, la componente variabile (bonus o MBO legati ai tassi di rinnovo e alla soddisfazione del cliente) può incidere pesantemente sulla retribuzione totale, pesando spesso tra il 10% e il 20% della RAL base.

Il profilo demografico e contrattuale nel tech italiano

Analizzando i dati interni di TechCompenso relativi all’ultimo biennio, emergono dinamiche interessanti sulla composizione della forza lavoro tech in Italia, che si riflettono anche nell’ambito del Customer Success. Nonostante sia un ruolo che richiede forti doti comunicative ed empatiche, il gender gap rimane un tema aperto: nel 2025 la distribuzione vedeva gli uomini all’84,5% e le donne al 15,4%. Si tratta di un dato che riflette la composizione generale del settore tecnologico italiano, ma che mostra segnali di cambiamento proprio nelle figure ‘ibride’ come il CSM.

Dal punto di vista della tipologia contrattuale, il mercato italiano predilige nettamente la stabilità. Il 94,5% dei professionisti del settore opera con un contratto da dipendente, solitamente a tempo indeterminato, mentre solo il 5,5% sceglie la strada della Partita IVA o della consulenza freelance. Questo dato conferma come le aziende preferiscano internalizzare queste figure per garantire una continuità nella relazione con il cliente, che rappresenta un asset strategico troppo delicato per essere delegato esternamente. Per chi volesse approfondire la propria situazione specifica, è possibile utilizzare lo strumento Compara Stipendio per verificare il proprio posizionamento rispetto alla media nazionale.

Come diventare Customer Success Manager: competenze e percorso

Non esiste un unico percorso di studi per diventare CSM, ma una combinazione di formazione accademica e soft skills. Molti professionisti provengono da lauree in economia, comunicazione o marketing, ma non mancano figure con background tecnico (informatica o ingegneria) che decidono di spostarsi verso la gestione del cliente. La competenza fondamentale è l’empatia: saper ascoltare il cliente e comprenderne le frustrazioni è ciò che distingue un buon CSM da uno mediocre. A questa si aggiunge la capacità analitica, necessaria per interpretare le metriche di utilizzo e trasformarle in piani d’azione.

Sul piano tecnico, è fondamentale conoscere i principali strumenti di CRM (Customer Relationship Management) e le piattaforme di Customer Success come Gainsight o Totango. Per chi desidera intraprendere questa carriera o sta valutando un cambio di ruolo, può essere utile intraprendere un percorso di orientamento specifico. TechCompenso offre supporto attraverso il servizio Carriera+ (Coaching), dove esperti del settore possono aiutare a valorizzare le competenze pregresse per renderle appetibili nel mercato del Customer Success.

Dove trovare lavoro come Customer Success Manager

Le opportunità per questa figura si concentrano principalmente nei centri nevralgici dell’innovazione in Italia, come Milano, Roma e Torino, ma la crescita del lavoro da remoto sta aprendo porte anche in realtà più piccole. Le aziende che ricercano CSM sono prevalentemente software house, startup in fase di scaleup e grandi corporate che stanno affrontando la trasformazione digitale. Per consultare le posizioni aperte e valutare le offerte in base alla trasparenza salariale, il punto di riferimento è la bacheca di Offerte di Lavoro di TechCompenso, dove è possibile filtrare le ricerche per ruolo e RAL offerta.